Основи на междуличностната комуникация в бизнеса

Обслужващ Бизнес

Във всяка дейност междуличностната комуникация е много важен елемент. Има вътрешна комуникация между колегите, която много често е в основата на бизнеса, и външна комуникация, която обикновено е основа за придобиване на нови и задържане на съществуващи купувачи на нашата компания. Така че нека разгледаме какви бариери стоят пред ефективната комуникация и какво да направим, за да подобрим ефективността на обмена на информация и комуникацията както в рамките на дейността, така и в областта на нейното действие. В тази статия ще се спрем на комуникацията с контрагентите, въпреки че ще има и елементи, свързани с комуникацията във вътрешната структура на компанията, които ще бъдат разгледани по-подробно в една от следващите статии – как да управлявате екип.

Бариери и грешки в ефективната комуникация

Има два начина за комуникация с клиента:

  • устно – словесно, подкрепено с мимика и жестове;
  • писмено - използвайки посредничеството например на Интернет, преса.

Общуването лично в директен контакт с клиента обикновено е по-лесно и насърчава обратната връзка. Въпреки че недостатъкът е, че не оставя записи. Бариерата може да бъде емоционалните реакции както на купувача, така и на продавача. Има клиенти, които имат различен поглед върху въпроса от нас или такива, които задават много въпроси, като по този начин могат да разстроят продавача. Ето защо, първото основно правило - бъдете търпеливи и не се увличайте. Положителните емоции също трябва да се държат под контрол, защото ако похвалим даден продукт или услуга, може да не дадем шанс на клиента да започне разговор в поток от думи. При директния контакт с клиента, позата и външният вид също са важни. Не можете да бъдете прегърбени, оттеглени и да говорите непринудено по време на разговор. Нека се опитаме да бъдем партньор. Сериозна грешка е и непоследователното отношение към клиентите. Това, че някой е по-зле облечен, не означава, че не може да бъде клиент. Ако искаме добра репутация, трябва да се отнасяме към всички еднакво.

Общуването с клиента е от различно естество. Съдържанието на съобщението обикновено е по-точно. Той оставя запис, което означава, че другата страна може да се върне към съобщенията.Със сигурност е по-трудно от вербалния обмен и отнема повече време. Голяма грешка, която правят много предприемачи, е да обвиняват клиентите си с послания, които не ги засягат. Ако определим профила на клиента и неговите нужди, изготвените за него документи трябва да съдържат предложения, подходящи за този клиентски профил. Трябва да внимавате и за грешки в текста, защото тяхното появяване води до намаляване на доверието в компанията.

Както при устната, така и при писмената комуникация могат да възникнат бариери по отношение на езикови и културни различия. Думи, които звучат еднакво, но имат различно значение, се срещат особено в групата на славянските езици. Може също да се окаже, че даден жест в друга държава не е знак на уважение, а напротив, например, означава липса на интерес. Освен това езиковата бариера не се отнася само за чуждестранни контакти. Също така при контакти, при които една от страните е лице, принадлежащо към определена социална група, като счетоводители, IT специалисти, лекари, има езикови бариери, произтичащи от използването на професионален речник. Клиентът обикновено очаква да използва език, който като цяло е разбираем при общуването с него, така че другата страна трябва да помни коя е другата страна.

Претоварването с информация е много често срещана бариера. Твърде много съобщения замъгляват картината. И когато се съобщават устно и писмено. Човекът обработва ограничено количество информация в даден момент. Ето защо е най-добре, както в интервюто, така и в писмената комуникация, информацията да се сортира в определени категории. Това ще позволи на събеседника да разбере по-добре и да запомни повече съдържание.

Принципи на ефективна комуникация

Нека не забравяме, че повечето хора учат визуално. За да запомнят повече информация, най-важните елементи трябва да бъдат подчертани в текста. Въпреки това, в разговорите няма да е грешка да използвате лист хартия и химикал, за да нарисувате досаден проблем. По този начин можем да спечелим уважението на клиента и да спечелим тяхното доверие. Защото ние сме в състояние да показваме/решаваме даден проблем на текуща основа.

По време на разговора не трябва да „разговаряте” с клиента. Нека дадем шанс на другата страна да участва в диалог. Ако проведем монолог, клиентът така или иначе ще запомни първите или последните две изречения. Опитваме се да установим контакт, като задаваме кратки, конкретни въпроси, които ще стимулират разговор.

Важно умение за един предприемач е да се постави на мястото на другата страна. За да разберем клиента, трябва да можем да разберем неговите нужди. Временната смяна на ролите ще помогне за по-добра оценка на ситуацията.

Една от най-трудните части на разговора е разпознаването и идентифицирането на чувствата и емоциите на другия човек. Предприемачите, които притежават това умение, са по-добри в изграждането на взаимоотношения с клиента. Като правило се приема, че жените са по-любознателни и информацията, която им се предоставя, трябва да бъде по-подробна, докато мъжете искат кратко и конкретно представяне на продукта и кратък отговор на зададените въпроси.

Като предприемачи не трябва да забравяме, че комуникацията е не само говорене, но и слушане. Запознавайки се с мнението на клиентите по дадена тема, един предприемач може да получи много информация за своя продукт или услуги, които предлага. Благодарение на това самият клиент може да му даде идея за развитие на бизнеса.

Асертивност и бизнес

Често срещаме мнения, че бизнесът има свои собствени правила или че бизнесът е джунгла. Да, в бизнеса можете да забележите агресивност или повишена манипулация, но дали такива нагласи са ключът към успеха? Или може би просто инвестирайте в увереност?

Какво характеризира асертивното отношение? На първо място, уважение към стойността на други компании, заедно с осъзнаването на ценностите, представени от вашата собствена компания. Асертивността в бизнеса се основава на способността да използваме правата, на които имаме право, без да нарушаваме правата на другите. Познаването на силните и слабите страни на компанията, както и самочувствието позволяват последователно изпълнение на поетите цели и избрания начин на действие. Асертивността в бизнеса е способността да избирате. Един предприемач, който знае цената си, не може да бъде манипулиран и сплашен. Той ще има смелостта да каже „не“, когато предложението не съответства на визията, която е възложил на бизнеса му. Щеше да изчака друг повод. Напористият предприемач не може да бъде въвлечен в игри между други компании, които могат да донесат ползи за известно време, но не забравяйте, че да бъдете пешка в играта също може да завърши с падане. В днешно време е по-лесно да се покажете, като посочите добрите си страни, но е по-трудно да прикриете следата дори от малко подхлъзване. Трудно е да се възстанови доверието и уважението към компания, която е накърнила имиджа си, играейки мръсно.

Обсъжданото отношение в бизнеса не се отнася само за отношенията с клиента. Става дума и за поведение към служителите. Асертивният предприемач е този, който в отношенията с клиенти или колеги е в състояние да признае грешка и да промени мнението си. Разбира се, тайната е да почувствате границата между това да бъдете пасивни и твърде агресивни.

Предимство на асертивността в бизнес отношенията е реципрочността към асертивния предприемач със същото отношение на фирми, служители или отделни клиенти, които си сътрудничат. Забелязано е също, че опитите за манипулация и повишената агресия, упражнявана върху такъв предприемач, нямат ефект и бързо преминават към използване на партньорски отношения. Все повече клиенти ценят сигурността, затова предпочитат сътрудничеството с доверени предприемачи, а не с тези, които агресивно ги убеждават в правотата си.

Работата върху резултата, толкова популярен в наши дни, също е важна. Колкото повече, толкова по-добре. И къде е качеството във всичко това?? Ако научим служителите, че резултатът е най-важен, не се учудвайте, че клиентите ще използват нашата компания само веднъж и ние няма да можем да установим трайни взаимоотношения с тях. Клиентът обича да се третира индивидуално и ако служителите зависят от количеството, те ще възприемат техниката на продажби: продават и продават, а клиентите бързо усещат това поведение и губят доверието си.

Започнете безплатен 30-дневен пробен период без прикачени условия!

Транзакционен анализ

Това е една от психологическите концепции за личността през ХХ век (60-те години), чийто автор е Ерик Берн. Занимава се основно с анализ на междуличностните комуникационни процеси. Използва се в общуването между хората и широкото му приложение е намерено и в бизнеса. Въз основа на транзакционния анализ се диагностицират процесите, които протичат в организацията – фирмата.

Добре управляващият собственик е отговорен за успеха на компанията, но не трябва да се забравя, че той до голяма степен се генерира и от служители. Екипната комуникация и взаимоотношенията, които преобладават във вътрешната структура на компанията, са важни, защото влияят на постигнатите резултати.

Транзакционният анализ се използва в различни области, свързани с комуникацията в компанията, в т.ч надолу:

  • подобряване на комуникационните процеси, като се вземат предвид различни нива на организацията;
  • изграждане на положителни отношения между служителите на по-ниско ниво и мениджърите на компанията;
  • информиране на служителите за ценностите на компанията, както и за целите и визията на собствениците;
  • разрешаване на конфликти;
  • подготовка на служителите за промени, а след това и ефективното им прилагане;
  • коучинг - придобиване на нови умения и елиминиране на нежеланото поведение.

В тази концепция сделката се третира като основна единица на междуличностните отношения. Призовава се за всяка размяна на думи, жестове и поведение между поне двама души. Създателят на концепцията разграничава три състояния на егото („Аз“), които се характеризират за всеки индивид: Дете, Възрастен, Роди. Това обаче не са постоянни състояния, приписани на човешко същество, а са състояния, между които всеки от нас се движи в контакт с друго човешко същество, което може да премине от едно състояние в друго или дори да се характеризира с две наведнъж. Тези състояния бяха разграничени поради типичните черти, характерни за всеки герой.

Освен това транзакционният анализ също разграничава три основни типа транзакции, в които се проявяват самосъстояния. Първата проста транзакция се осъществява между състоянията на егото паралелно (стимул -> реакция; например дете → дете). Няма смущения и комуникацията е гладка. Вторият тип е кръстосана транзакция. Възникването му обикновено води до прекъсване на комуникацията. Това е така, защото събеседникът усеща обратното отношение в другия събеседник. Възрастното аз се среща например с детето или родителя. Кръстосаните реакции обикновено карат една от страните да се чувства пренебрегната, което води до факта, че по-нататъшната комуникация без промяна на състоянието е невъзможна. Последният тип транзакция е скрит транзакция. По време на него поне една от страните активира поне две състояния на егото едновременно. Това се отразява на едно от нивата: социално или психологическо.

Цитираните основи на концепцията за транзакционен анализ са само основата, която позволява много общо разбиране на неговото функциониране. На практика са разработени инструменти, които позволяват да се подобри вътрешната комуникация в компанията, да се изгради ефективна система за стимулиране и най-вече, които помагат за ефективно управление на екипа.

Типове темперамент и комуникация

Както нашите клиенти, така и колеги се характеризират с различни типове личности. Ходът на разговора и неговият успех зависи до голяма степен от темперамента на участниците. Ранното разпознаване на типа темперамент на събеседника може да позволи на предприемача правилно да управлява разговора, което от своя страна ще доведе до неговото ефективно прекратяване.

На първо място, въз основа на личността, хората се делят на екстроверти и интроверти. Екстровертите обикновено са самоуверени хора, които могат да действат бързо дори при стрес. Като служители те обичат да бъдат хвалени – това ги мотивира. Екстровертите са импулсивни и понякога могат да кажат твърде много. Интровертите са тяхната противоположност. Обикновено спокоен, сдържан, много подробен. Те предпочитат писмените форми пред разговорите очи в очи. Като служители те обикновено са задълбочени, но бавни.

Освен това хората могат да бъдат разделени на четири типа темперамент:

  • сангвиник - общителен, слаба памет за факти, визуално учащ - запомня характерни отличителни елементи, оптимист, обича контакт с хора
  • меланхолик - спокоен, замислен, изглежда далновидно, поставя си далечни цели, обикновено перфекционист,
  • холерик - решен да има силна воля, обича новите ситуации, е себе си, когато нещо се случи,
  • флегматичен - рядко има собствено мнение, по-скоро се приспособява, не изпада в конфликти, но е в състояние да скрие чувствата си.

Чрез разделяне на тези характеристики на нашите клиенти могат да се развият определени желани типове поведение, насочени към тях. И така с:

  • сангвиник - изграждането на взаимоотношения може да бъде силна страна, способността да слушате и усещате момента ще бъде полезна, за да се обърнете към предложението в по-свободен разговор; нека бъдем общителни и весели; нека представим мнението на другите и не забравяйте да попитате за неговото мнение по този въпрос; струва си да заложите на ефекта;
  • меланхоличен - трябва да се представите добре както визуално, така и по същество, като цитирате факти и показваме потвърждение за качество, ние ще спечелим неговото благоволение; не се страхувайте да използвате числа;
  • холерик - нека бъдем конкретни и "да не бием около храста"; нека представим ясно дефинирана цел и някои предложения; нека му дадем избор – той обича сам да взема решения;
  • флегматичен - нека се опитаме да бъдем сдържани и да дадем време за размисъл; можем да установим по-дълга връзка, като покажем, че той може да разчита на нас; струва си да си честен.

Познавайки типовете личност и темперамент, нека се опитаме да определим техните особености при следващата среща с клиента.Това ще ви позволи да заемете правилното отношение, което може да бъде ключът към успеха.

Телефон, e-mail - съдържание на съобщението

Последният от въпросите, обсъждани в темата за комуникация, ще бъде въпросът за съдържанието на информацията в съобщенията, адресирани до клиента. Двата основни средства за комуникация са телефонът и електронната поща. Поради два различни носителя на информация съдържанието на изпратените с тях съобщения също трябва да се различава.

Толкова популярен в днешно време имейлът е евтин и бърз начин за достигане до клиента, но как трябва да изглежда подобно търговско съобщение? На първо място, имейл съобщението трябва да е по същество. Тъй като има ясно дефиниран адресат, съдържанието му трябва да се отнася и за добре дефинирана личност. Имейлите, в които на клиента се представя цяла гама от стоки или услуги, не се възприемат много добре от контрагентите. Предприемачът трябва да избере продуктите, които се отнасят до даден изпълнител, но нищо не пречи да прикачите пълна оферта в прикачения файл. Трябва да се помни, че съобщението трябва да бъде просто и разбираемо. Също така не си струва да добавяте твърде много цветове и снимки, тъй като те могат да замъглят съдържанието.

При телефонен разговор, за да формулираме правилно посланието, трябва да знаем точно целта. Една ясно дефинирана цел ще ни помогне да поддържаме разговора в правилната посока и да изясним мислите си. Твърде много теми и детайли нарушават съдържанието на разговора, а паметта на клиента е замъглена от замъглена картина на ситуацията. По време на телефонен разговор трябва да обърнете внимание и на отношението, което приемате. Въпреки факта, че клиентът не ни вижда, той усеща нашия подход. Ако уважаваме събеседника, дори по време на телефонен разговор, правилната ни изправена стойка ще ни помогне да потвърдим това. Ще се отнасяме към разговора с уважение и гласът ни ще бъде по-уверен. По време на разговора са важни тембърът на гласа и формата на речта. Говорете доста високо и ясно адаптирайте темпото на разговора към темпото, използвано от нашия събеседник. Техническите въпроси са особено важни в телефонния разговор, защото влияят на формата на разговора, която събеседниците запомнят по-добре от съдържанието. По време на телефонен разговор също ще трябва да можем да определим темперамента на събеседника и да приложим техники, подходящи за неговата личност. В края на телефонния разговор е добре да използвате резюмета, като повторите накратко договореното. Един от най-полезните инструменти по време на телефонен разговор е обикновен лист хартия и химикал. Преди интервюто можем да напишем кратък план. Някои от основните теми, които трябва да бъдат включени в разговора. Благодарение на това, дори когато разговорът се отклони от пистата, ще бъде по-лесно да се върнете в правилния път. Освен това, по време на разговора, като непрекъснато запазваме важна информация, можем да сме сигурни, че тя няма да бъде забравена.

Комуникацията е един от ключовите елементи, генериращи успеха на компанията. Справяме се с него на всяка стъпка. Вътрешната организация на работата във фирмата, както и придобиването на клиенти и установяването на дългосрочни взаимоотношения с тях зависят от умението да се говори. Така че нека обърнем внимание на тази тема.

Започнете безплатен 30-дневен пробен период без прикачени условия!