Отказ от договора в случай на електронни услуги - как да се защитите?

Обслужване

Правото на отказ е едно от основните права, които потребителите имат, когато поемат задължения извън търговския обект. Проблемът е, че при електронните услуги подобен закон може сериозно да навреди на интересите на продавача. И така, как ефективно да се предпазите от отказ от договора в такива случаи?

Отказ от договора

Сключването на какъвто и да е договор не означава, че той трябва да бъде обвързващ за страните завинаги. Законът посочва, че задълженията могат да се поемат само за определен период от време.Независимо от продължителността на договора, законодателят позволява на всяка страна ефективно да се откаже от него, при условие че договорът съдържа подходящи разпоредби.

Оттеглянето от договора е форма на нарушаване на задължението с ефект ex tunc, тоест към миналото. В този случай това води до признание, че дадения договор изобщо не е сключен, а страните следва да си върнат всичко, което са си предоставили до момента. Правото на отказ от договора е особено подчертано в Закона от 30 май 2014 г. - Права на потребителите. Съгласно чл. 27 потребител, сключил договор от разстояние или извън търговския обект, може в 14-дневен срок да се откаже от него без да посочва причина и по правило без да прави разходи.

Много е важно отказът от договор от разстояние (например чрез интернет или по телефона) да не зависи от това дали съдържанието на такова задължение включва информация за това право. С други думи, ако договорът от разстояние не съдържа информация за правото на отказ или правото е изключено, потребителят все пак ще може ефективно да се откаже от договора.

Решение на SA в Бялисток от 29 март 2018 г. (референтен номер на файл I Aga 32/18)

Оттеглянето е изключение от принципа за трайност на договорните задължения, поради което клаузите на договора, разпоредбите, уреждащи този правен институт и направените въз основа на тях декларации на страните трябва да се тълкуват стриктно. Такова едностранно волеизявление засяга имуществените им отношения, след като е направено към друго лице. Запазването на условието би довело до лишаване на правната защита на нейните интереси, тъй като обхватът на действие на такава декларация не би бил известен. Страната по облигационното правоотношение трябва незабавно да се увери в правното си положение.

Право на отказ от електронни услуги

Правото на отказ от договор от разстояние има всеки потребител, а от 1 януари 2021 г. и предприемач, освен ако задължението не се отнася пряко до неговия бизнес. Проблемът е, че за някои видове услуги и продадени стоки такова право може да работи в ущърб на продавачите.

Ако търговецът предлага услугите си онлайн, изпълнява ги коректно и в съответствие с поръчката на потребителя, правото на отказ от договора в рамките на 14 дни може да причини вреда на бизнеса му. Възможността за отказ от такива договори е свързана със значителен риск продавачът да бъде използван от потребителя - купувачът ще използва електронната услуга, ще задоволи нуждите си и след това ще се откаже от договора в рамките на предвидения от закона срок. В този случай доставчикът на услуги ще трябва да възстанови цялата цена на потребителя, докато потребителят се е възползвал от цялата транзакция безплатно.

Оказва се, че законодателят е забелязал този проблем и е въвел изключения от правото на отказ от договор от разстояние. Според съдържанието на чл. 38 Права на потребителите, правото на отказ от договор, сключен извън търговския обект или от разстояние, не е достъпно за потребителя във връзка с договора:

  • за предоставяне на услуги, ако предприемачът е изпълнил изцяло услугата с изричното съгласие на потребителя, който е бил уведомен преди започване на услугата, че след като предприемачът е изпълнил услугата, той губи правото си да се откаже от договора ;

  • при които цената или възнаграждението зависят от колебанията на финансовия пазар, върху които предприемачът няма контрол и които могат да възникнат преди крайния срок за отказ от договора;

  • при който предмет на услугата е несглобяем артикул, произведен по спецификация на потребителя или служещ за задоволяване на индивидуалните му нужди;

  • при които предмет на услугата е артикул, който се разваля бързо или има кратък срок на годност;

  • при който предмет на услугата е артикул, доставен в запечатана опаковка, който не може да бъде върнат след отваряне на опаковката поради здравни или хигиенни причини, ако опаковката е отворена след доставка;

  • при които предмет на услугата са артикули, които след доставка поради естеството си са неразривно свързани с други артикули;

  • в които предмет на услугата са алкохолни напитки, чиято цена е договорена при сключване на договора за покупко-продажба и чиято доставка може да се осъществи само след 30 дни и чиято стойност зависи от колебанията на пазара, върху които предприемачът няма контрол;

  • в която потребителят изрично е поискал предприемачът да дойде при него, за да извърши спешен ремонт или поддръжка; ако предприемачът предоставя допълнителни услуги, различни от заявените от потребителя, или предоставя артикули, различни от резервни части, необходими за ремонт или поддръжка, потребителят има право да се откаже от договора по отношение на допълнителни услуги или артикули;

  • при които предмет на услугата са звукови или визуални записи или компютърен софтуер, доставени в запечатана опаковка, ако пакетът е отворен след доставката;

  • за доставка на вестници, периодични издания или списания, с изключение на договори за абонамент;

  • сключен чрез публичен търг;

  • за предоставяне на услуги за настаняване, различни от жилищни, транспорт на стоки, коли под наем, кетъринг, услуги, свързани с отдих, развлечения, спортни или културни събития, ако в договора е посочен ден или период на предоставяне на услугата;

  • за доставка на цифрово съдържание, което не е записано на материален носител, ако изпълнението е започнало с изричното съгласие на потребителя преди крайния срок за отказ от договора и след уведомяване на предприемача за загубата на правото на отказ от договора.

Започнете безплатен 30-дневен пробен период без прикачени условия!

Защита срещу отказ от договора

Законодателят позволява на продавача да защитава интересите си и ефективно да блокира правото на потребителя да се откаже от договор от разстояние, чийто предмет са електронните услуги. Необходимо е обаче предприемачът да информира купувача за невъзможността да се откаже от задължението преди неговото изпълнение. Потребителят трябва да знае, че няма право на такова право при този вид сделка - губи го със закупуването на дадена услуга, най-късно когато доставчикът на услугата започне нейното изпълнение.

Информация за изключване на правото на отказ от договора, предмет на който са всякакви електронни услуги, може да бъде предоставена на основния уебсайт на предприемача, в офертата на дадена услуга, както и в окончателния договор. При договори, сключени по телефона, е важно доставчикът на услуги да информира купувача по ясен и недвусмислен начин, че в този случай няма възможност за отказ от договора. Потребителят следва да потвърди, че е разбрал съдържанието на такава декларация и изрично да се съгласи с нея, ако иска да сключи даден договор - това трябва да стане преди подаване на декларацията за покупка на дадена услуга.

От изложеното по-горе следва, че потребителят губи правото да се откаже от договор от разстояние, ако съвместно са изпълнени следните условия:

  • страните сключват договор за услуги;

  • преди започване на услугата от предприемача, потребителят е уведомен, че губи правото си да се откаже от договора след изпълнение на поръчаната услуга;

  • потребителят е дал предварително изрично съгласие за започване на изпълнението от предприемача;

  • предприемачът е изпълнил изцяло поръчаната услуга.

Възможността за блокиране на правото на отказ важи всъщност за всички услуги, които могат да бъдат поръчани дистанционно (и следователно не само тези, които са електронни). Не забравяйте обаче, че информацията за загубата на правото на отказ от такъв договор трябва да бъде предоставена на купувача от продавача или негов служител. Ако потребителят научи за възможността за загуба на такова право от Интернет, от приятели или от разпоредбите на закона, но не бъде информиран за това от предприемача преди сключването на договора, отказът може да се използва.

Следователно най-добрата форма за гарантиране на предприемачите срещу оттегляне на клиентите им от договори от разстояние за електронни услуги е многоетапна проверка на купувача:

  • в случай на телефонни обаждания, трябва да получите ясното уверение от купувача, че той разбира и е съгласен със загубата на правото на отказ;

  • в случай на онлайн транзакции е необходимо да се предостави ясна информация за загубата на правото на отказ на началната страница на продавача, в офертата на услугата и в окончателното съдържание на договора, който трябва да бъде подписан от потребителя. Обичайна практика е да се показва на купувача информация за загубата на правото на отказ от договора още преди окончателното поръчване на услугата – тогава се появява подкана, на която потребителят трябва да отговори (напр. „Поръчването на услугата включва загуба на правото на отказ от този договор, независимо дали сте съгласни да сключите такова споразумение? ").

Резюме

Предприемачът има възможност да блокира правото на отказ от договор от разстояние, чийто предмет е всяка услуга (включително електронна услуга). За целта обаче той трябва ясно да информира потребителя за загубата на това право, след което да получи съгласието му за сключване на договора без право на отказ. Тези дейности трябва да бъдат извършени преди финализирането на целия договор, т.е. преди закупуването на конкретна услуга. Предприемачът може да избере начина, по който да информира потребителя за това и как да получи съгласието си да се откаже от правото да се откаже от договора - най-често това е под формата на записан телефонен разговор с купувача или писмена информация, показана току-що преди сключването на договора (или съществуващо в описанието на предлаганата за продажба услуга).