Клиент - неговите видове и правилно обслужване

Обслужващ Бизнес

Хората са различни – това е банално твърдение, но можем да използваме този факт, като адаптираме начина, по който действаме, към характера на човека, с когото имаме работа. Такава стратегия на работа по време на обслужване на клиенти в нашата компания ще ни позволи да имаме по-добър контакт с потребителя и да изградим неговото доверие и лоялност. За да направите това ефективно, си струва да използвате знанията за видовете присъстващи клиенти и да приспособите поведението си към конкретния купувач, с когото сме разговаряли. Тази статия е практическо ръководство, което ще ви покаже какъв тип личност има клиентът и как да се справите с него.

Видове клиенти и начини за работа с тях

Грешка е да се отнасяме към всички клиенти по един и същи начин. Всеки има различен характер и това трябва да се има предвид при работа с клиента. Подходящото адаптиране на подхода към потребителя може да реши за успеха или провала в бизнеса. Струва си да анализирате характеристиките на отделните типове клиенти, което ще ви позволи да разберете по-добре какво търсят купувачите и как да насочите своите дейности.

Съобразен с клиента

Клиентът теоретично е потребител, за който всеки продавач трябва да мечтае. Това е типът хора, които рядко критикуват предлаганата стока или услуга и често се съгласяват с всичко, което предлага продавачът. Този тип купувач обаче често не е доволен от покупката след сделката, защото продуктът не отговаря на неговите очаквания и нужди. Разбира се, това се дължи на прекомерната зависимост на купувача, който по никакъв начин не дава на продавача да разбере какво наистина иска и какво би отговорило на неговите изисквания.

Как да накараме клиент, отговарящ на изискванията, да стане наш редовен клиент? За тази цел неговите нужди трябва да бъдат точно определени и да им се помогне при изразяването им. Той се нуждае от много време и действителна любознателност от страна на продавача, който дори трябва да се опита да извлече възможно най-много информация от такъв човек.

Отрицателен клиент

Както лесно се досещате, отрицателен клиент е човек с определено негативен подход, тоест този, който „търси дупка в цялото“. Той вижда всяка материя в черни цветове, а предлаганият продукт или услуга се гледа с подозрение и до голяма степен през призмата на техните дефекти.

Продавачът трябва да помни, че подобно поведение не е резултат от злоба, а от песимистично възприятие на света.

Най-важното при този тип клиенти е да не се разстройват и да овладеят емоциите, които такъв потребител често успява да предизвика у продавача. Струва си да изслушате внимателно мнението му, да приемете критиките спокойно и да го попитате за всякакви допълнителни коментари. Нека се опитаме да не обиждаме такъв клиент, а вместо това да проявим интерес към това, което казва и неговите нужди, като по този начин изградим доверието му.

Клиент с общ изглед

Вниманието на такъв клиент не се фокусира върху индивидуалните характеристики на продукта, а върху общите му качества, например цвят или размер. Няма смисъл продавачът да хвали стоката и да говори за нейните детайли. За този тип клиенти това може да бъде направо дразнещо.

Нека се вслушаме в нуждите на такъв клиент и се опитаме да съобразим най-добрата оферта с него, без да е необходимо да навлизаме в подробности, освен ако не се окаже необходимо при вземане на правилното решение.

Клиент с подробен поглед

Клиентът, който можем да определим като специфичен, е пълна противоположност на предишния тип. Той се интересува преди всичко от детайлите на продукта и всички детайли, често без голямо значение при покупка. Не си струва обаче да подценявате човек с подробен изглед. Дайте й разумно време, за да изчисти всички съмнения и по този начин да я накарате да бъде удовлетворена.

Ориентиран към цел клиент

Най-важното нещо, което трябва да знаем, когато разговаряме с този тип клиенти, е каква цел искат да постигнат, купувайки конкретен продукт.

Ориентираният към целта клиент знае точно от какво се нуждае, така че трябва да обърнем голямо внимание на това, което казва и да помним толкова изисквания и очаквания, колкото е изразил. Ако успеем да идентифицираме целта, която такъв потребител иска да постигне, това ще бъде ключът към успеха и продажбата на продукта или услугата, която предлагаме. Това ще ни позволи да адаптираме офертата по такъв начин, че да отговаря максимално на очакванията на клиента.

Започнете безплатен 30-дневен пробен период без прикачени условия!

Проблемно ориентиран клиент

Този тип клиенти обикновено очакват да срещнат проблеми. Такъв човек е недоверчив и има много притеснения относно покупката и по този начин очаква много трудности и неудобства.

Не си струва да подценяваме съмненията на такъв потребител, защото по този начин определено го обезкуражаваме да купува. Вместо това, нека да се вслушаме в коментарите му, да използваме фрази, които ще го потвърдят в убеждението, че е добре разбран от нас, напр. „Ние напълно разбираме вашите съмнения, следователно гарантираме възможността за връщане на продукта навреме...“. За такъв клиент всички гаранции, следпродажбено обслужване и безпроблемно обслужване са много важни.

Системен клиент

Както подсказва името, такъв клиент има всичко внимателно подредено, а информацията за продукта се събира и анализира щателно.

В случай на този тип клиенти, нека избягваме хаотичните изказвания, нека се уверим, че информацията, която предоставяме, е точна, надеждна и правилно структурирана. Яснотата и яснотата на нашето изявление ще ви позволи да спечелите доверието му и да го насърчите да направи покупка.

Хаотичен клиент

Изказванията на такъв клиент се характеризират с голям хаос, което е по-лошо, той очаква продавачът да следва безупречно неговата линия на разсъждения. Изисква много внимание и фокус, точните и структурирани данни определено го дразнят.

Самостоятелен клиент

Обича сам да взема решения и да избира конкретен продукт. Няма да се зарадва, ако му предложим един конкретен модел, дори и да е най-добрият. Независимият клиент не е много нетърпелив да слуша предложенията или съветите на продавача, той цени най-много собственото си мнение.

Не си струва да обсъждате и да ви убеждавате да сте прави с такъв тип клиенти. Най-доброто решение е да му представите няколко варианта, като посочите, че изборът е негов.

Клиент въз основа на мнението на другите

Типът потребител, който наистина се интересува от мнението на продавача - той взема решение въз основа на него. За този тип клиенти също са важни специфични данни (например технически) за продукт или услуга.

Не си струва да притискате такъв човек да вземе самостоятелно решение, защото има голяма вероятност да се откажете от покупката. Именно помощта и предложението на продавача кара такъв клиент да го направи.

Трябва да запомните, че хората са много различни и не всички клиенти могат да бъдат точно категоризирани според гореспоменатите класификации. Често се случва тяхното поведение да е комбинация от гореспоменатите типове. Понякога клиент ще ни изненада с напълно нестандартен подход. Въпреки това, осъзнаването на някои често срещани поведения и подготовката на сценарии за интервю може значително да подобри обслужването на клиентите и значително да увеличи продажбите.