Трябва ли да боли приемането на жалба? Обработване на жалби

Обслужващ Бизнес

Външна статия

За автора: Reklamator.com.pl - онлайн система за поддръжка на оплаквания

Рекламодателят е онлайн система за обработка на жалби, лесна за използване и богата на опции за конфигурация и персонализиране. Той позволява сигурно управление на жалби и обработка на искове, от всяка точка на света, онлайн 24/7. Улеснява функционирането и комуникацията между отделите за обслужване на клиенти - от горещата линия до сервиза и склада, подобрявайки обработката на жалби.

За контакти: [email protected]

Как би изглеждал нашият бизнес, ако клиенти, които са закупили нашите продукти или са използвали нашите услуги, се свържат с нас само за да ни благодарят?

Пожелаваме колкото се може повече клиенти! Реалността на следпродажбеното обслужване обаче показва, че клиентът, след закупуване на продукт, се свързва, за да разреши проблем, или защото има нужда от помощ при боравене или поддръжка на продукта, или иска да направи оплакване за него.Потребителите рекламират продукти и услуги, които по различни причини не отговарят на техните очаквания. Най-честата причина е качеството на тези стоки, например повреди, твърде бързо износване, което обикновено е несъответствието на потребителските стоки с договора (Закон за специални условия за потребителски продажби).

Оплакванията са неудобни. Бихме искали да ги изключим от нашите бизнес дейности. Хората се свързват с нас - често се ядосват - има задължения по договора, сключен при продажбата и категорични разпоредби на актовете. Освен това съществува риск да загубим парите, които сме спечелили. Поради тези причини някои продавачи съзнателно избягват да подават оплаквания, например чрез предоставяне на невярна информация. Ще пропусна да оценявам подобни практики и тяхното качество на обслужване на клиенти. Гарантирам, че пазарната реалност е безмилостна - с времето клиентите ще избягват такива продавачи и производители. Най-важното е, че всякакви практики за ограничаване на оплакванията на потребителите са незаконни според полското законодателство!

Приемане на жалба - възможности и последиците от тях

Как можем да дадем възможност на клиента да подаде жалба? Какво произтича от индивидуалния избор - за отношенията с клиента и за обема на нашата работа по обработката на заявката? Кои от тях са законни?

Приемане на жалба - гореща линия

Предимството на това решение за клиента е възможността да бъде чут, усещането, че се създава съюз със служител на горещата линия за уреждане на въпроса. Ползата за компанията е възможността за текуща проверка на данните и информацията, необходими за обработка на уведомлението и възможността да се изгради приятелска атмосфера по време на пробния период за отношенията потребител-компания.

Предизвикателствата при този избор на събиране на отчети се отнасят до самите служители (висок стандарт на лична култура на служителите на горещата линия, но и техните знания и умения относно процедурите на компанията) и ефективността на безпроблемното телефонно обслужване (броят на служителите е адекватен на броя на получените обаждания). Признавате, че изчакването около десетина минути, със зациклени съобщения и фрагменти от някаква музика във фонов режим, може да ви вбеси достатъчно, преди консултантът да отговори на обаждането.

Този избор е най-подходящ за големи компании и малки предприятия, където броят на заявките е достатъчно малък, за да се обработват между други задачи.

Приемане на жалба – файл за изтегляне на жалбата

Това е може би най-популярната форма за получаване на заявления. Какви са предимствата? Компанията несъмнено получава цялата необходима информация и данни, които й се изпращат на стандартизирани формуляри. Ако продуктът бъде изпратен обратно на производителя заедно с документацията за кандидатстване, той или тя получава пълен комплект и може незабавно да пристъпи към разглеждането.

За обувки и други продукти, които могат да бъдат опаковани и изпратени, това е разумен вариант. Той губи смисъл в случай на рекламация за услугата, оборудването или оборудването, което е монтирано в размери. Тогава това е може би най-уморителната форма за клиента. Защо? Защото в ерата на интернет губенето на време за печатане и посещение на пощата е архаично. Една от целите на такова решение може да бъде умишлено обезкуражаване на оплакванията. Такава тиха манипулация не служи на добри отношения.

Вътрешни проучвания на платформата Reklamator.com.pl показват, че над 70% от формулярите са незаконни! Те дори не спазват разпоредбите на Закона за защита на личните данни.

Приемане на рекламация - уведомяване по e-mail

Някои оплаквания могат да бъдат изпратени по имейл. Някои производители и дистрибутори публикуват на своите уебсайтове прости формуляри за събиране на информация за жалба. Клиентът сам въвежда необходимите данни. Тази информация се изпраща бързо до точните хора, което позволява незабавни действия.

Този начин на приемане на отчети е най-удобен за клиента, въпреки че той не знае, че правата му могат да бъдат нарушени. Защо?

Личните данни, изпратени по електронна поща, заедно с чувствителни данни (например в случай на рекламиране на еротични продукти) до лицето, което обработва жалби, не са нито безопасни, нито разумни.

Но като правило потребителите не знаят дали техният продавач или производител спазва правилата, уреждащи обработката и обработката на данни.

Това решение може да бъде законно, определено по-удобно и по-безопасно.

Не забравяйте, че електронната кореспонденция не ви позволява да записвате оплаквания. Лесно е да правиш грешки и проблеми. Недоставените имейли не са основание за производство относно неспазване на изискваната дата за контакт. Ако имейлът ви не пристигне навреме, жалбата, независимо дали е правилна или грешна, ще трябва да се счита за оправдана от закона. Ами ако загубите цялата си поща?

Автоматизирано бизнес решение - формуляр за кандидатстване на вашия собствен уебсайт

Тези видове решения са практични за много играчи:

За производители, вносители и основни дистрибутори с разпръсната търговска мрежа, където освен клонове, поддържани от ИТ системата, продуктите се продават от по-малки магазини извън мрежата от маркови магазини, напр. продажба на бельо, обувки, играчки и аксесоари за деца , домашно обзавеждане. Тогава рекламацията може да бъде регистрирана от продавача в даден магазин, само благодарение на достъпа през Интернет. В случай на висока ротация сред крайните дистрибутори на продукта, това е много удобно решение за производители, вносители и представители на чужди марки.

Както и за продавачи и производители на продукти, които по различни причини не могат да бъдат доставени в помещенията, например обемисти продукти (например специализирано оборудване и машини), сглобени (например санитарно оборудване за бани, кухненски уреди), части за монтаж (напр. печки отопление), закупени в насипно състояние (напр. банкетни или офис мебели) или използвани като интериорно оборудване (напр. мебели, килими, панели).

Автоматизирането на подаването на жалби в сферата на услугите може да бъде особено практично, например за транспортни и куриерски компании, доставчици на телекомуникационни услуги, интернет и телевизионни доставчици, т.е. когато клиентът може да подаде жалба чрез сканиране на документите си.

Когато използвате този тип решение, не е нужно да се страхувате от наводнение от неправилни приложения за разглеждане, ако използвате софтуер, който предотвратява регистрацията на приложението без предоставяне на пълни данни, попълване на необходимите документи и сканирания и т.н. Данните могат да бъде обработено от приложението - тогава служителят получава пълен набор от информация, необходима за незабавно започване на обработката на вашето заявление. В такава ситуация той не трябва да извършва първоначална проверка на данните, както в случая на изпращане на имейл. Системата може автоматично да генерира уникален номер на регистрирана декларация. Някои решения позволяват на клиента да проследи статуса на своята жалба, което със сигурност облекчава горещата линия на компанията.

Уведомление за жалба може незабавно да отиде в процеса на обслужване (отблизо отразяващ характеристиките на процеса и стандартите на дадена компания - например отговорност на различни хора на етапите на обработка на жалби, шаблони за съобщения за контакт с клиента и т.н.).

Влагането на такъв формуляр в професионални приложения трябва да бъде просто и да се свежда до вмъкване на фрагмент от кода на приложението навсякъде на вашата собствена страница. Данните на потребителя и информацията за неговото уведомяване следва да се обработват по начин, съобразен със Закона за защита на личните данни, като предаването им да бъде криптирано!

Използвайте решения, които спестяват на вас и вашите клиенти време и нерви. Решения, които са в съответствие с полското законодателство и позволяват използването на най-новите и най-добри стандарти за съхранение и обработка на информация, както по отношение на технологични, ИТ и правни решения.