Компаниите умират ли под тежестта на собствения си успех? Обработвайте обслужване на клиенти в електронната търговия

Патронаж

През 2017 г. над 900 компании фалираха в Полша. Около 80% от новосъздадените компании в страната фалират през първите две години от дейността си.

Увеличаването на продажбите във вашия електронен магазин може да изглежда като добър знак и да предизвика ентусиазъм. В крайна сметка това е, за което мечтае всеки собственик, в края на краищата повече продажби генерират повече пари.

Ситуация, в която клиентите блъскат по врати и прозорци, изглежда идеална. Въпреки това, не всеки предприемач е в състояние да консумира успеха на компанията и да се справи с него. Според проучване, проведено от Фондация Кауфман през декември 2016 г., няколко години след включването в престижния списък на 5000 най-бързо развиващи се компании от списание Inc., две трети от тях паднаха, бяха продадени неблагоприятно или изчезнаха от пазара.

Когато малък бизнес управлява онлайн магазин, много неща могат да разчитат на доверие и свободно разделение на задачите, продиктувани от текущите нужди. Всички клиенти се обслужват, оплакванията, дори да се появяват спорадично, и знанията за клиентите се предават устно между служителите. Проблемът започва, когато броят на клиентите скочи до небето и хората, които преди са правили страхотни неща, сега са изправени пред голямо разнообразие от задачи, не знаят какво да сложат. Огромен брой имейли, многократно отговаряне на някои доклади и пълно пропускане на други, пропуснати обаждания, загубени съобщения, чатове без отговор... Изведнъж успешната досега компания е изправена пред вълна от негативни коментари. Той регистрира спад в доходите, тъй като съществуващите клиенти са спрели да пазаруват от това място и не се появяват нови купувачи, обезкуражени от лоши мнения.

American Express съобщава: Необходим е само един случай на лошо обслужване, за да могат 33% от клиентите да сменят компанията.

Възможно ли е да се избегне тази ситуация?

Когато сте изправени пред предизвикателството на внезапно увеличение на продажбите, ще чуете много съвети – най-често срещаният и дори автоматичен за мнозина ще бъде: трябва да наемете повече хора. Отговорът на Тулиум е различен.

Изследванията, проведени от Thulium, показват, че това, от което се нуждаете първо, вместо да имате повече служители, е по-добра организация на работата. Структурата ще позволи на консултантите да изпълняват задачите си по-ефективно. Тогава става ясно дали броят на служителите е достатъчен или трябва да се увеличи.

Организационните проблеми могат да бъдат причинени от използването на остарели или нефункционални инструменти. Често ОГО използват обикновени програми за електронна поща, които се използват за съставяне и отговаряне на имейли и не са подходящи за обслужване на клиенти. Например, те не позволяват сътрудничество, споделяне на съобщения или делегиране на задачи по време на празниците.

Използването на мобилни телефони в офисите за обслужване на клиенти е също толкова често срещано и вредно. Това лишава мениджърите от контрол върху тяхната дейност. Когато едно обаждане отиде до номера на конкретен консултант и консултантът не му отговори или дори се отнася неадекватно към клиента, управляващият човек вероятно никога няма да разбере за това. Без да можете да контролирате работата, извършена от консултанти, можете да сте почти сигурни, че подобни събития се провеждат.

Решението на тези проблеми е използването на системата за електронна поддръжка, която ще помогне да се въведе структура в Центъра за обслужване на клиенти, изградена върху твърди данни и отговаряща точно на проблемите, които могат да възникнат в отдела за обслужване на клиенти. Без дефиниран процес качеството на обслужване на клиентите пада, което е знак за тяхната загуба.

Неща, които си струва да се запомнят

Офисът за обслужване на клиенти е мястото, където се разкриват проблеми, произтичащи от липсата на вътрешен процес. Центърът за обслужване на клиенти събира по-голямата част от обратната връзка от клиентите за продукта и услугата. Дали в компанията има процес и постоянна структура, на която консултантите могат да разчитат при оплаквания, зависи от това дали клиентите по-късно ще последват положително или отрицателно мнение за цялата компания.

Недоволните клиенти, на чиито оплаквания е отговорено положително и внимателно, е по-вероятно да станат лоялни защитници на дадена марка, отколкото тези клиенти, които просто са направили успешна покупка. Щраус и Зайдел

Трябва обаче да се помни, че CC е само един елемент от структурата, а компанията е група от свързани съдове и липсата на стандартизация в някой от нейните елементи ще има влияние върху останалите. Ето защо, преди успехът ви да ви убие, проектирайте процес във вашата компания.

Научете повече за процесите и обслужването на клиенти и как да ги приложите във вашия бизнес в електронната книга Може ли успехът ви да ви убие.